Seguramente si estás involucrado en el área de ventas o marketing ya has escuchado el término de “CRM”.
En este lunes, hablaremos sobre la importancia de administrar y gestionar el trato que se tiene con los clientes, la información que se obtiene de ellos y sobre todo el tipo de atención que se les da en nuestra empresa o negocio, así como también la relevancia que ha tomado durante estos últimos tiempos.
El primer paso es tener claro lo que significa este acrónimo, que es “Customer Relationship Management” por lo que su traducción literaria es “Gestión de la Relación con el Cliente”, sin embargo, este concepto de atención al cliente tiene dos vertientes, siendo una estrategia de negocio y, la segunda, la de un sistema para asistir a la fuerza de ventas y administrativos.
En el primer concepto, el de estrategia, el CRM se enfoca en el trato que se le da al cliente o usuario, así como el manejo de su información. Ya que los datos recopilados nos ayudarán a medir la calidad con la que se tratan las situaciones de crisis y su seguimiento. Lo que se busca con la implementación de esta estrategia es la de conseguir una mayor lealtad de parte de los usuarios o clientes hacia la empresa, esto es el resultado de una buena comunicación, así como también, la buena atención y la oportuna resolución que se le dé a las diferentes situaciones que se presenten en una crisis.
De acuerdo a Barton Goldenberg, reconocido estratega y actual presidente de ISM Inc., se deben tomar en cuenta 10 principales puntos con respecto al CRM:
- Funcionalidad de las ventas y su administración
- El telemarketing
- El manejo del tiempo
- El servicio y soporte al cliente
- El marketing
- El manejo de la información para ejecutivos
- La integración del ERP (Enterprise Resource Planning) o sistemas de planificación de recursos.
- La excelente sincronización de los datos
- El e-Commerce
- El servicio en el campo de ventas
En cuanto al segundo concepto que se le puede dar a un CRM, está la definición desde la perspectiva de un sistema. El CRM es un software que almacena la información de contacto de los clientes como son:
- Nombres
- Dirección
- Número telefónico
Además, mantiene un registro de la actividad del cliente que son:
- Las visitas a sitios web
- Llamadas telefónicas
- Correos electrónicos
- Entre otros datos que deja el cliente mientras esta en internet
¿Cuál es la función del CRM como software?
Teniendo claro el tipo de información que nos puede aportar un CRM en cuanto a los datos obtenidos del usuario o cliente, podemos hablar de la función del CRM implementado tendrá en la empresa o negocio
- Registra y gestiona de manera activa la información de los clientes.
- Conectividad, tiene la capacidad de acceder a la información desde cualquier dispositivo.
- Captura de datos como lo son los correos electrónicos de los clientes.
- Simplifica tareas repetitivas para que se pueda tener eficiencia en el manejo de crisis y clientes.
- Proporciona perspectivas y recomendaciones instantáneas.
- Adaptabilidad, tiene la propiedad de extenderse y personalizarse mientras la empresa va creciendo en el mercado.
- Puede medir el rendimiento de la empresa, desde la perspectiva del comportamiento del personal con sus clientes o usuarios.
En conclusión, el CRM es una implementación tanto en estrategia como en software para optimizar la gestión de información, datos del cliente, como también, nos ayuda a medir el nivel de calidad con el que se atienden las dudas o quejas por parte de los clientes o usuarios.
Con esta información recopilada nos permitirá tomar decisiones con base en las necesidades de nuestros clientes, ahorrar recursos, agilizar el manejo de crisis facilitando su solución, además de la gestión de la información de nuestros clientes o usuarios.
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